Informamos a nuestros clientes que, con fecha 17 de enero de 2020, ha sido publicado en el Diario Oficial “El Peruano” el Decreto Supremo No. 007-2020-PCM, mediante el cual se estableció un nuevo enfoque para el libro de reclamaciones en las entidades públicas, a fin de fortalecer el marco normativo que regula el proceso de gestión de reclamos para promover una cultura de mejor atención al ciudadano y la implementación de procesos de mejora continua en la administración pública.
Esta norma complementa la obligación establecida en el Decreto Supremo No. 042-2011-PCM para las entidades del sector público de contar con un libro de reclamaciones, en el cual los usuarios formulen sus reclamos respecto de un servicio de atención brindado por una entidad pública. Así, a través esta norma, se busca establecer nuevos medios que mejoren la calidad del bien o servicio prestado dentro del marco de las acciones principales del proceso de modernización de la gestión pública.
En ese sentido, el nuevo texto normativo determina el alcance, las condiciones, los roles y responsabilidades y las etapas del proceso de gestión de reclamos ante las entidades de la administración pública, estandarizando el registro, atención, respuesta, notificación y seguimiento de los reclamos interpuestos por las personas.
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JAVIER DUANY
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JESUS MALDONADO
Asociado
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MARIELA AREVALO
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